Comment mesurer sa gestion de la relation client ?

infoadmin | 24.09.2018 à 00h00Mis à jour le 21.03.2019 à 15h01

Une gestion de la relation client réussie nécessite une perception de 360° des besoins et des attitudes du client, avec des données intégrées et à jour sur les comptes clients.

Découvrez ces quatre étapes critiques :

  • Comprendre vos clients
  • Créer un plan du parcours client
  • Développer une connexion émotionnelle vis-à-vis à votre marque
  • Analyser les feedbacks clients pour traquer leurs satisfactions

La différence entre la gestion de la relation client et l’expérience client 

La gestion de la relation client

Il s’agit de la stratégie à partir de laquelle une entreprise interprète et utilise les données et les comportements de ses clients, pour :

  • Générer des ventes,
  • Définir sa politique marketing
  • Cibler les services les plus bénéfiques
  • Administrer les tactiques de communication

L’expérience client

L’expérience client se concentre sur la compréhension de ce que signifie être un client de votre organisation du point de vue client.

Quels sont les éléments constitutifs d’une bonne gestion de la relation client ?

Il est difficile de développer une stratégie de gestion de la relation client pour assembler tous les employés sur les mêmes objectifs et les pousser vers les mêmes buts.

Je vous présente ci-dessus 8 éléments que vous pourrez prendre en considération pour une bonne gestion de la relation client :

  • Adopter une bonne vision : Ceci concerne le management, la position sur le marché ainsi que les valeurs de l’entreprise
  • Considérer des stratégies opérationnelles : Surtout en ce qui concerne les objectifs, les segments de la société et les interactions
  • Evaluer son expérience client : en se basant sur :
    • La compréhension de leurs exigences
    • La prédiction de leurs attentes
    • Etablir le rapport entre la satisfaction et la concurrence
    • Etablir le rapport entre la collaboration et le feedback
    • Mettre en avant la communication avec le client
  • Mettre en vue les dimensions de la collaboration organisationnelle :
    • Culture et structure
    • La compréhension du client
    • Les compétences
    • Les incitations et la compensation
    • La communication entre les employées
    • Les partenaires et les fournisseurs
  • Les processus :
    • Le cycle de vie client
    • La gestion des connaissances
  • Les informations :
    • Les données
    • Les interprétations
    • Une seule perception à travers tous les canaux
  • La technologie :
    • Les applications
    • Les logiciels
    • L’architecture
    • L’infrastructure
  • Les métriques :
    • Les valeurs
    • La rétention
    • La satisfaction
    • La loyauté
    • Les coûts

Comment est-ce que l'expérience client est reliée à la gestion de la relation client?

Si, grâce à l’analyse concurrentielle et aux sondages auprès des clients, il est clair que votre expérience client est à la traîne par rapport à vos concurrents, l’amélioration de l’expérience client devrait être considérée comme faisant partie du coût des affaires.

Les clients peuvent désormais rechercher vos concurrents et vous-même beaucoup plus facilement grâce au Web et aux médias sociaux. Les trous dans votre expérience seront révélés, provoquant des émotions négatives et un exode vers les concurrents.

Bien entendu, une chaîne d’alimentation n’a pas les mêmes marges de profit qu’une chaîne hôtelière de luxe. Cependant, même les entreprises dont les budgets sont limités peuvent essayer avec de petits budgets pour voir comment les changements dans l'expérience client ont un impact sur les ventes, la satisfaction et la fidélité. Les pourcentages de revenus supplémentaires, l'amélioration de la fidélité et l'augmentation des bénéfices tirés des projets pilotes peuvent aider à déterminer le budget nécessaire pour améliorer l'expérience client.

Conclusion

La gestion de la relation client représente l’image qu’à un consommateur dur une marque ou une entreprise, alors que l’expérience client est la manière avec laquelle une entreprise aperçoit son consommateur.

La gestion de la relation client vient juste après l’expérience alors que la gestion de l’expérience client travaille dur pour anticiper cette dernière.

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