L’importance de l’e-réputation sur votre entreprise

Internet est incontournable pour l’achat ainsi que la prescription. Un canal qui aide à la décision d’achat. 80 % des internautes prétendent recourir à Internet pour s’informer sur un produit ou service avant de faire son achat. C'est pourquoi l’e-réputation impacte considérablement sur ce processus.

Un macro pourcentage d’individus se renseigne avant d’acheter

Avant d’acheter un produit en ligne ou dans une enseigne physique, la majorité des internautes se renseigne d’abord sur la marque au travers Internet. Le score atteint 87 % en région parisienne et parmi les cadres supérieurs et professions libérales elle va jusqu’à 92 %. 88 % des individus font des recherches sur les avis des consommateurs au travers les forums et blogs avant de faire un achat en ligne.

Nombreux sont ceux qui consultent également les réseaux sociaux avant de passer commande sur un site e-commerce, soit 52 %, 70 % chez les jeunes de 18 à 24 ans et 66 % chez les personnes âgées de 25 à 34 ans. Voire ceux font leur course en magasin (physique) passe d’abord par Facebook, Twitter, 59 % chez les jeunes de 18 à 24 ans et 57 % chez les personnes de 25 ans à 34 ans.

De ce fait, l’e-réputation d’une entreprise est un facteur déterminant pour l’internaute lors de la phase de pré-achat du produit ou du service.

Impact d’une mauvaise image

C’est un fait, plus de 8 répondants sur 10 vont renoncer à un achat lorsque des avis négatifs sont formulés sur la marque ou le produit. 4 sur 10 renoncent inéluctablement. Ces avis s’étalent principalement sur les blogs, forums et sites des consommateurs, les réseaux sociaux.

Les entreprises ont alors tout intérêt à s’en préoccuper, surtout lorsque leurs stratégies marketing se reposent sur une approche directe avec les clients. Valable surtout lorsque les clients potentiels sont des jeunes de 18 à 24 ans.

Les avis négatifs à combattre

85 % des avis négatifs avancés sur Internet sont de nature à dissuader des répondants, soit des consommateurs sur des blogs, des forums ou encore des sites dédiés. Cela dit que plus les entreprises surveillent les avis négatifs sur la toile et prennent les mesures nécessaires, ce qui est bien leur plus gros problème à cette ère du numérique, plus le nombre d’achat et chiffre d’affaires s’amplifie.

En pratique, l’e-réputation reflète l’image d’une société sur la toile. Elle est donc un moyen de s’informer sur une entreprise ou marque. C’est également une pratique qui peut être bénéfique pour la société en question, tant que celle-ci sait en tirer profit.

Les règles en relation commerciale

Dans l’ordre des relations commerciales, l’entreprise qui vend sur Internet devra faire attention sur certaines pratiques commerciales qui sont interdites :

-l’entreprise peut être considérée d’induire volontairement en erreur son client lorsqu’elle dissimule certaines informations sur le produit en vente. Le droit considère cela comme une pratique frauduleuse.

-L’entreprise ne doit pas proposer un produit en refusant de prendre commande ou de le livrer dans les meilleurs délais. Elle ne devrait pas présenter un produit gratuit ou sans frais de livraison si cela ne s’appliquera pas.

-L’entreprise ne devra pas solliciter avec insistance auprès de sa clientèle en ligne ou ailleurs, au point de virer en pratique commerciale abusive.

Chaque entreprise devra prendre en considération ces pratiques commerciales déloyales. C’est une manière de faire un pas en avant vers une image soignée que ce soit sur la toile ou ailleurs. Cela évitera le mécontentement des clients.

Outre, le respect des règles, il faut surveiller en permanence son e-réputation. Et mettre un plan de prévention, en entrant en conversation avec ses clients potentiels et en affichant de l’attention et de l’écoute. Un consommateur insatisfait pourra changer d’avis avec l’attention portée par l’entreprise. Affirmer sa présence sur les réseaux sociaux et faire appel à une agence e-réputation dès que l’image n’est pas fortement souillée.