Les principales activités d’un centre d’appel

Beaucoup pensent que quand on parle de centres d’appel, on fait référence au service client.

il n’y a pas que ça dans les activités d’un call center. Tout ce qui est en rapport avec la télécommunication en fait partie. Un call center est avant tout un établissement constitué de plusieurs postes de travail téléphoniques utilisés par des téléopérateurs, sous la direction d’un ou quelques superviseurs. Les téléopérateurs jouent un rôle important dans le télémarketing. Mais alors, quel type d’activité entre dans le champ d’un call center ?

L’émission d’appel

Un centre d’appel ne se limite pas à recevoir des appels, cela consiste aussi à émettre. Il ne faut pas oublier qu’il s’agit d’une stratégie marketing. Donc, il y a un énorme enjeu dans ce secteur. Dans l’émission d’appel, on dénombre plusieurs catégories de travail : la collecte d’information, la prospection, la publicité et enfin la relance. Dans chaque catégorie, il y a encore quelques fonctions très importantes.

• La collecte d’informations concerne le sondage, l’enquête et la qualification de fichier
• La prospection consiste à assurer sur les trois engagements : l’acquisition de client, la télévente, et la prise de rendez-vous.
• La publicité a pour but d’améliorer le trafic

Le service après-vente ou le SAV est un déclencheur d’appel sortant pour confirmer l’état du service en fin de session.

L’émission d’appel joue un rôle crucial dans le développement d’une entreprise. C’est un moyen assez rapide pour augmenter le chiffre d’affaires. Généralement, ce secteur se concentre autour de l’aspect commercial.

La réception d’appel

La réception d’appel regroupe trois attributions incontournables : le service technique, la rétention et le service après-vente.

Tout comme dans l’émission d’appel, chaque attribution joue un rôle précis. Le service technique par exemple est une aide que l’on est obligé d’apporter à la clientèle en cas de soucis. Cela peut se faire à distance par des consignes ou bien par une descente sur le lieu, cela dépend de la nature du produit ou du service.

Avec la rétention, il y a une tournure qui doit être imposée indirectement. Généralement, les clients appellent pour annuler, supprimer ou nier une commande ou un contrat. C’est là qu’on joue toutes ces cartes pour réussir à retenir le client. La technique est de faire une offre qu’il ne pourra pas refuser.

Le service après-vente est une façon de montrer à la clientèle l’intérêt que la société leur porte. C’est une démarche pour assurer le bon fonctionnement d’un produit en cas de panne ou d’un dysfonctionnement.

L’objectif dans la réception d’appel est de réussir à convertir un client mécontent en un client qui va chercher à acheter plus.

L’emailing

Effectivement, l’emailing fait partie des activités d’un centre d’appel. Certains clients n’aiment pas attendre une ligne encombrée. De plus, c’est un moyen pour les entreprises de rester en contact 24 h sur 24 avec la clientèle. Il regroupe à la fois le secteur émission d’appels et réception d’appels.

Le Tchat

Nous sommes à l’ère numérique où toute forme de communication est presque accessible à tous. Le Tchat fait partie des moyens les plus rapides pour communiquer. Actuellement, il fait partie des outils communs utilisés quotidiennement. Le petit souci avec cet outil c’est que les réponses sont souvent automatisées.