CRM et digital : conseils pour digitaliser votre relation client

infoadmin | 09.10.2018 à 00h00Mis à jour le 21.03.2019 à 15h01

Pour se démarquer de la concurrence et pour améliorer leur image auprès de leurs clients et prospects, les entreprises considèrent la transformation digitale comme l'un des moyens les plus efficaces.

À part le marketing et l'organisation interne, le digital touche également la relation client. Si vous souhaitez mettre à profit le digital au service de votre relation client, voici quelques conseils pour y arriver.

Pourquoi digitaliser sa relation client ?

Le digital s'est imposé progressivement dans le quotidien et a complètement changé les comportements et les attentes au niveau de la consommation. Avec le nombre d'outils mobiles et le nombre des différents canaux de communication, les consommateurs sont plus informés sur les produits et services, mais ils sont aussi plus exigeants. C'est pour cette raison que la digitalisation de la relation client n'est plus une option pour une entreprise et est devenue une priorité.

En effet, cette transformation va répondre aux nouvelles attentes des clients en matière de disponibilité, de réactivité et d'interactivité. Ces derniers sont actuellement habitués à partager leurs opinions, ou à commenter en direct leurs achats sur les médias sociaux et les forums. De plus, les clients ont généralement tendance à s'informer sur les produits ou les services qui les intéressent avant de les acheter. Ils peuvent facilement se renseigner sur les différents canaux qui sont disponibles comme les sites web et les réseaux sociaux.

Pour augmenter la probabilité pour votre entreprise d'être sélectionné face à vos concurrents, l'un des points à privilégier est la présence sur internet. De là, de nouveaux enjeux apparaissent. En effet, le simple fait d'avoir un site web est loin d'être suffisant. Il est question d'attirer et de capter l'attention des clients et des prospects en offrant à ces derniers une expérience unique afin d'augmenter votre trafic.

Offrir un service client multicanal

Pour augmenter son chiffre d'affaires, une entreprise a le devoir d'entretenir une relation avec sa clientèle, et ce par tous les moyens possible. La relation avec la clientèle ne se limite plus seulement aux opérations transactionnelles. Pour pérenniser ses activités, une entreprise se doit d'informer sur les nouveautés et sur les services complémentaires qu'elle propose. Il est également recommandé que l'entreprise se soucie des besoins et des demandes de sa clientèle. Pour cela, l'un des meilleurs moyens est d'adopter une relation client multicanal.

Le choix des différents canaux à mettre à disposition des clients dépend en premiers lieux des objectifs de communication de l'entreprise. Ensuite, il dépend aussi du type d'informations à transmettre. En effet, les différents canaux à utiliser, à l'ère du digital, différent les uns des autres. Pour que cette stratégie du service client multicanal soit efficace, le CRM est à utiliser. En effet, ce logiciel permet de conserver l'historique et les données de chaque client. Il est donc plus facile de contacter les clients à partir de ces données.

Voici quelques exemples de canaux digitaux à utiliser pour informer et pour entretenir une bonne relation avec ses clients et prospects :

  • le téléphone,

  • l'e-mailing,

  • le site internet,

  • l'application mobile,

  • les réseaux sociaux.

Entretenir son e-réputation

L'e-réputation se définit comme étant l'image véhiculée par une entreprise sur le web. Cette image peut provenir des contenus qui sont publiés par l'entreprise elle-même, mais aussi des plateformes extérieures comme des avis, des notes ou des posts sur les différents réseaux sociaux. L'e-réputation est donc un réel enjeu pour l'entreprise et pour sa relation avec sa clientèle.

Marketing viral, opération de fidélisation, analyse de l'expérience client, ce sont autant d'activités qu'il vous sera possible de mener via internet. De plus, les clients et prospects deviennent des acteurs dans la constitution de votre image. Qui de mieux peut vous faire la meilleure publicité que vos propres clients ?

Pour entretenir votre e-réputation, il est conseillé d'être disponible sur les différents canaux. Cela se traduit par l'écoute et la réactivité face aux demandes et besoins d'un client. Pour gérer les différentes requêtes, de nombreuses entreprises optent pour l'utilisation de l'intelligence artificielle. Cela leur permet d'être présent 24 h/24. L'objectif est d'éviter que le client reformule sa demande plusieurs fois sur les différents canaux avant d'avoir une réponse.

Apporter une valeur humaine à votre relation client

Même avec l'utilisation des différents canaux, il est important de souligner que l'humain doit être au coeur de votre relation client. En effet, de nombreuses entreprises ont tendance à délaisser leurs clients au profit d'une relation numérique. Les relations humaines apportent néanmoins une valeur ajoutée.

C'est pour cette raison que les différents outils du digital doivent juste rester des outils au service de l'humain. De plus, grâce à des outils de gestion de clients comme le CRM qui centralise toutes les données de chaque client, il est plus facile de personnaliser les différentes interactions. Le comportement des consommateurs varie selon qu'il soit traité comme un client potentiel ou une personne lambda.

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